Vertaling van het standaardwerk uitgegeven door ICMI (Verenigde Staten) en in samenwerking met ICMI tot stand gekomen. Bevat een overzicht van alle acroniemen en begrippen op het snijvlak van telefonie-infrastructuur, callcentermanagement, contactcentertechnologie en IT; aangepast aan de Europese markt. Uitgegeven bij F&G Publishing in 2004. Copyright op de vertaling: Erik Bouwer