De verwezenlijking – boekrecensie

“De drie uitgebreide cases (CIZ, het ministerie van Financiën en Estland) hebben betrekking op de publieke sector. De druk van tijd en geld wordt daar niet gevoeld zoals in het bedrijfsleven, waar gestuurd wordt op marges, time-to-market, marktaandeel en andere kpi’s. Daardoor blijft in de cases weinig over van de optimistische dynamiek (nieuwe verdienmodellen, kansen grijpen) die onlosmakelijk verbonden is met de digitale transformatie.” Recensie van het recent verschenen vierde deel uit een serie over automatiseren en besturen. Lees de recensie op Computable

Advocaat en kennismanagement

kennismanagementBoek over kennismanagement in juridische organisaties. Kan kennis gedeeld worden door juridische professionals? Hoe voorkom je dat kennis in hoofden blijft zitten? Is een kennismanagmentsysteem de oplossing? Een negental auteurs (kennismanagers en juristen) boog zich over dit vraagstuk. Met verschillende analyses en case studies. Auteurs- en productiebegeleiding en (eind)redactie. Uitgave van Essentials, 2008.

Woordenboek callcenter management

Woordenboek callcenter managementVertaling van het standaardwerk uitgegeven door ICMI (Verenigde Staten) en in samenwerking met ICMI tot stand gekomen. Bevat een overzicht van alle acroniemen en begrippen op het snijvlak van telefonie-infrastructuur,  callcentermanagement, contactcentertechnologie en IT; aangepast aan de Europese markt. Uitgegeven bij F&G Publishing in 2004. Copyright op de vertaling: Erik Bouwer

De P-factor in customer contact

De P-factor in customer contactEen contactcenter lijkt op een technologisch hoogstandje, maar in werkelijkheid maken mensen er de dienst uit. Agents en management bepalen hoe het contactcenter functioneert – in wisselwerking met omringende afdelingen, de markt en de klant. Het contactcenter heeft een aantal specifieke eigenschappen en kenmerken. Deze zorgen ervoor, dat het managen van een contactcenter bijzondere eisen stelt aan de mensen die er werken. In dit boek vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft om de human factor zo optimaal mogelijk te laten functioneren. Boekuitgave, verschenen in 2005 bij F&G Publishing.

De opvolger van dit boek is ‘Contact – de menselijke factor in customer service’, verschenen in 2014 bij Bizzbooks

#Contact – de menselijke factor in customer service (boek)

#Contact – de menselijke factor in customer service – auteur en uitgever van 2e editie van boek inclusief website over customer experience

human resource management#Contact laat zien welke ontwikkelingsrichtingen onvermijdelijk de beste zijn wanneer bedrijven klanten willen winnen en behouden in de connected samenleving. Het boek is onmisbaar voor iedereen die het contactcenter beter wil begrijpen, wil veranderen of verbeteren. Het boek besteedt aandacht aan alle HR-facetten van klantcontact. Op de website die bij het boek hoort, is een een groot aantal aanvullende bronnen (artikelen, rapporten, cases) beschikbaar. Het boek kan worden besteld bij bol.com en rechtstreeks bij de auteur/uitgever. #Contact is een uitgave van Bizzbooks, het uitgeefmerk van Bizzwords. Het boek werd besproken op Marketingfacts, op Klantcontact.nl, in Facility Management Magazine en in Telecommerce Magazine.

Outsourcing Performance Jaarboek 2016 – Simplicity

outsourcingElk jaar onderzoekt Giarte de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding aan de hand van de benchmark Outsourcing Performance. “Simplicity gaat wat ons betreft niet alleen over het IT-landschap van bits en bytes, maar ook over de toekomst van outsourcing, de wijze van samenwerken en de inhoud van Service Level Agreements.”

Bizzwords verzorgde de redactie van het Jaarboek en leverde interview-artikelen en cases met onder meer Vitens, innovatiehub iFontys, Fa-med, KLM, Sluiskiltunnel, Rabobank Nederland, Heineken en Deli XL.

In de ban van de rrringgg – bedrijfsportret (boek)

telemarketingTDA stond dertig jaar geleden aan de wieg van een nieuwe bedrijfstak in Nederland: telemarketing. Met een enthousiaste oprichter, veel zelf ontwikkelde software en een no-nonsense aanpak groeide TDA uit tot een succesvolle onderneming die tal van prijzen en awards won.

TDA werd overgenomen door USG People en was een aantal jaar onderdeel van een beursgenoteerde onderneming. Daarna werd het weer verzelfstandigd. In dit boek geeft Cokky Weyschedé Bosman een openhartig en uniek inkijkje in het ontstaan en de ontwikkeling van een nieuwe branche in Nederland: telemarketing en telefonische klantenservice.

(redactie, eindredactie, productiebegeleiding. Verschenen januari 2016)

Cloudsourcing 2016 – (eind)redactie en bijdragen

cloudCloud is een veelkoppig monster wat ons vaker op het verkeerde been zet dan in het zadel helpt. Alles wat vroeger gewoon een naam had, van een kabeltje tot een database en van een harddisk tot een applicatie, wordt ineens gereduceerd tot één enkel woord. IT-professionals, CIO’s en cloudproviders wisselen veel informatie uit, maar begrijpen ze elkaar echt?

Als ze praten over private clouds, public clouds en hybride clouds, of over SaaS, PaaS en IaaS, hebben ze het dan over hetzelfde? Of is de term cloud eigenlijk meer een oplossing voor een salesprobleem, omdat IT complex en moeilijk te verkopen is? Bizzwords verzorgde de redactie en leverde een hoofdstuk. Verschenen op 14 juni 2016 bij Giarte.

Digital Empathy – De achilleshiel van IT – (eind)redactie

design thinkingMarco Gianotten (Giarte) schrijft in dit boek over left brain thinking en right brain thinking, design thinking en de grootste uitdaging voor de IT-afdeling binnen organisaties: gevoel ontwikkelen voor de klant, de eindgebruiker, de context. Een van de oplossingen: ga aan de slag met de eXperience Level Agreement. Verschenen 18 juli 2016. Check Digital Empathy RocksVerkrijgbaar op bol.com.

Outsourcing Performance Jaarboek 2017 – Breakthrough

outsourcing

Elk jaar onderzoekt Giarte de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding aan de hand van de benchmark Outsourcing Performance. Grip en kostenverlaging waren belangrijke drijfveren voor uitbesteding; voor het topmanagement was IT geen core business.

Dat beeld is gaan kantelen. De verwachting van veel CIO’s is dat in de digitalisering van de business het nieuwe verdienmodel ligt. Wat doe je dan met outsourcing, jarenlang het synoniem voor ‘de boel stabiel houden’? Bizzwords verzorgde de redactie van het Jaarboek en leverde onder meer een interview met Prof. dr. Henk Volberda (EUR) over innovatie, en cases over ProRail, Aegon, IBM en Aimforthemoon.

De benchmarkstudie is verkrijgbaar via bol.com.